Клиентоцентричность и бережливое управление: в Политехе обсудили, как сделать государство удобным для людей
Эксперты обсудили внедрение клиентоцентричности и бережливых технологий в систему государственного и муниципального управления на круглом столе в рамках Всероссийского форума с международным участием «Качество как фактор достижения технологического лидерства», организованного Высшей школой сервиса и торговли Института промышленного менеджмента, экономики и торговли Политеха.
В настоящее время в России в систему государственного и муниципального управления активно внедряются технологии клиентоцентричности — подхода, при котором все государственные услуги и процессы выстраиваются вокруг потребностей и ожиданий граждан, рассматриваемых как клиенты. Такая модель, направленная на обеспечение роста качества жизни, подразумевает ориентацию на удобство, эмпатию и постоянное улучшение системы публичной власти на основе обратной связи и анализа клиентского опыта. Основная цель — сделать взаимодействие человека с государством эффективным, комфортным и безопасным.
Оптимизация бизнес-процессов в органах власти, инструменты и технологии построения государства для граждан в целях обеспечения качества жизни — все это и многое другое обсудили эксперты в рамках круглого стола «Клиентоцентричность в публичном управлении». Мероприятие прошло в рамках Всероссийского форума с международным участием «Качество как фактор достижения технологического лидерства», организованного Высшей школой сервиса и торговли ИПМЭиТ Политеха в рамках Всемирного дня качества-2025 при участии Роскачества и индустриальных партнёров.
В работе круглого стола активное участие принимали представители органов государственной и муниципальной власти разных регионов страны, государственных учреждений и предприятий, а также представители высших учебных заведений. Участники обсудили переход на новую модель работы — клиентоцентричность, поделились успешным опытом внедрения принципов, согласно которым все услуги и процессы выстраиваются вокруг потребностей граждан.
Модераторами мероприятия выступили Максим Иванов, заместитель директора Института промышленного менеджмента, экономики и торговли по перспективным проектам и молодёжной политике СПбПУ, доцент Высшей школы государственного управления и Тамара Селентьева, заместитель руководителя дирекции Института промышленного менеджмента, экономики и торговли, доцент Высшей школы государственного управления.
Максим Мельничук, заместитель руководителя Управления ФНС России по Санкт-Петербургу, поделился опытом внедрения принципа клиентоцентричности в деятельность УФНС России по Санкт-Петербургу с акцентом на внутреннего клиента.
Яркими примерами стали кейсы из Липецкой и Ленинградской областей, где бережливые технологии и цифровые сервисы кардинально изменили работу многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг. Так, Арина Мещерякова, заместитель директора УМФЦ Липецкой области, раскрыла особенности построения системы бережливого управления и цифровые сервисы при предоставлении государственных и муниципальных услуг в Липецкой области; Алексей Сергейчук, руководитель Филиала «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ» на примере Ленинградской области оценил возможности клиентоцентричной модели как фактора развития организации.
В рамках Федерального проекта «Государство для людей» с 2025 года осуществляется внедрение стандартов клиентоцентричности в деятельность органов местного самоуправления города. Реализация пилотного проекта по оптимизации услуг органов опеки в трех муниципальных округах осуществляется Региональным центром оптимизации, созданным на базе СПБ ГКУ «МФЦ». В 2026 году запланировано тиражирование пилотного проекта в 108 ОМСУ. В связи с этим Мелик Нагапетян, руководитель отдела благоустройства и торговли Местной администрации муниципального образования Финляндский округ, заместитель председателя административной комиссии Калининского района, представил интересный опыт внедрения бережливых технологий на муниципальном уровне, обеспечивавший переход от эффективности процессов к качеству жизни населения.
Особое внимание уделили современным трендам обеспечения качества в сфере городского пассажирского транспорта.
Данила Михеев, директор ОСП «Учебно-курсовой комбинат» Горэлектротранс, осветил практику внедрения принципа клиентоцентричности в ГУП «Горэлектротранс». А Денис Усанов, директор СПб ГКУ «Организатор перевозок», рассказал как происходит трансформация управления перевозками в Санкт-Петербурге на основе инструментов бережливого производства.
Елена Бурмистрова, ведущий специалист Отдела нормативно-правовой и судебной работы Комитета по тарифам Санкт-Петербурга подвела итоги работы круглого стола в контексте бережливого регулирования при осуществлении контрольно-надзорной деятельности.
Вузы, в свою очередь, активно реагируют на тенденции развития системы публичной власти. Так, с прошлого года в учебные планы подготовки магистров по направлению «Государственное и муниципальное управление» Высшей школы государственного управления ИПМЭиТ Политеха при поддержке СПб ГКУ «СПб Информационно-аналитический центр» введена дисциплина «Бережливые технологии и клиентоцентричность в государственном управлении».
Максим Иванов, модератор мероприятия, отметил:
«Клиентоцентричность в связке с бережливым управлением — это не просто тренд развития системы государственного и муниципального управления, а стратегический курс на повышение качества жизни. Подход уже доказал свою эффективность в самых разных сферах: от работы МФЦ и налоговой службы до контроля тарифов и организации городского транспорта. Использование передовых технологий и инструментов в органах публичной власти — это фундамент для построения государства, которое работает для людей. Мы начинаем с оптимизации внутренних процессов, что позволяет нам создавать по-настоящему удобные и эффективные сервисы для внешних клиентов — граждан и бизнеса. Это переход от теории о качестве услуг к их реальному, ощутимому уровню».
