Можно ли доверять отзывам в интернете? Доцент ВШСиТ выступила экспертом программы «Утро в Петербурге» по проблеме фальсификации отзывов в цифровой экономике
В рамках утреннего эфира телепрограммы «Утро в Петербурге» на телеканале «Санкт-Петербург» состоялось экспертное обсуждение проблемы достоверности отзывов на маркетплейсах — одного из ключевых факторов потребительского выбора в цифровой экономике. Приглашенным экспертом студии выступила Нэлли Козлова, доцент Высшей школы сервиса и торговли Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого.
В ходе беседы ведущие отметили, что отзывы и рейтинги товаров сегодня играют решающую роль при принятии покупательских решений, нередко формируя выбор в течение нескольких секунд. При этом, по данным экспертов, более половины россиян хотя бы раз сталкивались с обманом при онлайн-покупках, включая фейковые отзывы, искусственно завышенные рейтинги и несоответствие товара заявленным характеристикам. Роскачество неоднократно указывало на то, что рынок отзывов фактически сформировался как самостоятельная индустрия манипуляций.
Нэлли Анатольевна подчеркнула, что фейковые отзывы следует рассматривать не как единичные нарушения, а как системную проблему цифрового рынка. Согласно исследованиям, более 80% потребителей склонны доверять отзывам, а среди представителей молодого поколения этот показатель достигает 90%. В условиях, когда отзывы и рейтинги интегрированы в алгоритмы ранжирования маркетплейсов и используются как количественные метрики, они становятся инструментом целенаправленного влияния на потребительское поведение. Также в ходе обсуждения эксперт отметила, что выявление недостоверных отзывов требует комплексного подхода. Существенное значение имеют текст, стиль и эмоциональная окраска сообщения. Фейковые отзывы часто воспроизводят маркетинговые формулировки карточки товара, отличаются чрезмерной эмоциональностью, обилием восклицательных знаков, эмодзи или клишированным канцелярским языком. Дополнительным индикатором служит отсутствие конкретных деталей, отражающих реальный пользовательский опыт.
Отдельное внимание было уделено визуальному контенту. По словам представителя ВШСиТ СПбПУ, отзывы, сопровождаемые фотографиями и видео, в целом вызывают больше доверия, однако и они могут быть сгенерированы с использованием технологий искусственного интеллекта. В этой связи важно учитывать контекст съёмки: «стерильные» изображения на белом фоне могут свидетельствовать о постановочном характере отзыва, тогда как фото, сделанные в повседневной домашней обстановке, чаще указывают на подлинный опыт покупателя.
Значимым критерием также является временная динамика публикаций. Резкое появление большого количества отзывов за короткий промежуток времени, особенно в день размещения товара на маркетплейсе, рассматривается как тревожный сигнал. Реальному потребителю требуется время на покупку, использование товара и осмысление опыта, поэтому так называемые «кластерные всплески» часто указывают на искусственное формирование репутации.
В рамках дискуссии была затронута и тема использования негативных отзывов как инструмента давления, в том числе со стороны конкурентов. Эксперт подчеркнула необходимость различать конструктивную критику, направленную на описание проблемы и её решение, и манипулятивные практики, цель которых — снижение рейтинга продавца без объективных оснований.
Завершая обсуждение, Нэлли Анатольевна отметила перспективную роль искусственного интеллекта в борьбе с недостоверными отзывами. По её словам, нейросетевые технологии уже применяются для анализа текстов, выявления клишированных формулировок и отличия искусственно сгенерированного контента от аутентичной речи. Маркетплейсы активно инвестируют в развитие семантического анализа и алгоритмов машинного обучения, что позволяет постепенно повышать прозрачность и надёжность цифровой потребительской среды.
Нэлли Анатольевна поделилась впечатлениями об участии в программе:
«Для меня, как для представителя академического сообщества, участие в такой дискуссии — это возможность перевести сложные рыночные процессы на язык практических советов. Проблема фейковых отзывов системная, и бороться с ней можно только через информированность. Надеюсь, что озвученные критерии — от анализа стиля текста до понимания динамики публикаций — помогут петербуржцам увереннее ориентироваться в цифровой среде и избегать ловушек маркетинговых манипуляций».
